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【Howie 商业投资】经济更封闭?中国《2022-2035 扩大内需战略规划纲要》是在暗示什么?数位互动结合专人客服,「混合式」体验成新世代数位行销趋势

【Howie 商业投资】经济更封闭?中国《2022-2035 扩大内需战略规划纲要》是在暗示什么?数位互动结合专人客服,「混合式」体验成新世代数位行销趋势
被迫自力更生?中国外交面临内外交迫国际关係中冷战往往比热冲突更加熬人,一连串的外交危机与国内经济下行让中国二十大变成一面镜子。中国日前公布《2022-2035 扩大内需战略规划纲要》,从内容似乎就能看见端倪;本质上,这份纲要是根据《十四五计画》衍生而来,虽然文件中强调「坚定实施扩大内需战略、培育完整内需体系,是加快构建以国内大循环。」但实际上的状况是,在清零政策调整缓慢、美国联準会的加息也让人民币备受压力,导致高净值资产人士迁离中国导致资本外逃、製造业订单缩减,再加上西方在前瞻技术的强力制裁下,其国内经济正在内缩且更加封闭,内循环在这次的纲要中成为焦点。 虽然在美中冲突下,中国先前已经提及内循环重要性,但这次的内循环更聚焦在高科技发展与 5G 基础建设布局,这些都是借助中国内地市场突破国外封锁,进而向外拓展影响力的方式,但面临阻碍,与其探讨哪些产业出了问题,不如看看中国目前的突破方式与当前结果。Photo Credit: Shutterstock / 达志影像Photo Credit: Shutterstock / 达志影像▲智慧製造绝对是中国突破困境的关键。真的那么封闭吗?中东之行并非全无收穫2022 年 12 月 9 日的「中国-阿拉伯国家峰会」双方签署 20 份合作文件,摊开数据,中国稳居阿拉伯国家第一大贸易伙伴国地位。2022 年 Q1-Q3 双边贸易额高达 3192 亿美元,较 2021 成长 35.28%。在实体工作合作案上,如卡达路萨尔球场、科威特中央银行新总部大楼、苏丹麦洛维大坝都是代表作,当然,中国还是一如既往地设立孔子学院,这种在西方被称为统战目的的机构在阿拉伯又会如何发展,倒是值得观察一番。至于 20 份文件涵盖哪些合作领域,根据其官方机构公布,能源、金融、科技、航太、文化是主要五大领域;不过,在这里我们应该要看到更深层的意涵:中国正在积极拓展中东国家一带一路的重要性,上述五大领域与过去一带一路的合作项目几乎重叠,加上原本就在合作的基础建设,这次合作备忘录并非经贸领域而已,而是中国想突破西方封锁,拉拢中东的做法。 自身经济状况不佳影响国际势力拓展不过,所谓花无百日红,中国在金融领域最想达到的无异是石油去美元化,并以人民币结算,以降低未来遭受西方金融制裁的效果。确实,石油的去美化正在缓慢发生,追溯历史,中东国家因出售石油而赚进大量外汇,这些外汇仍以美元形式兑换,石油美元的背后核心是,美元是国际石油唯一的计价与结算货币,而这也是美元虽在 1970 年代与黄金脱钩,仍能维持高额信誉的原因。但是,这次沙国的态度是「现在并不是将美元结算转为人民币的合适时机」,原因在于,中东国家虽然想降低美国影响力,但美国影响力犹在,1974 年,美国与沙乌地阿拉伯达成协议,由美国对沙国提供武器、保障沙国不受外来侵犯。加上中国前景不佳,自顾不暇,中东国家对人民币作为兑换标準依旧半信半疑。中东出访只是近期事件之一,这其实本质上也呼应发展内循环的必要,先安内再攘外已经成为中国经济与外交的主轴,美国最近在非洲的高峰会议建议非洲国家应该公开与中国贷款的细节,而非被矇在鼓底,最终导致国家财政破产,让中国藉机霸佔基础设施与军事基地。种种迹象都显示中国得先将国内经济搞好,而非与美国争霸权。因此,《2022-2035扩大内需战略规划纲要》强调在製造、资讯、城市、农业的智慧化,同时强化人才教育的培养。或许对许多人而言,这份纲要只是十四五计画的重新声明,但也反映出中国在内外交迫环境下的无奈吧! 责任编辑:Mia核稿编辑:Chris加入 INSIDE 会员,独享 INSIDE 最精采每日趋势电子报,未来还有会员专属内容。 点击立刻成为会员!延伸阅读:美国出口限制发酵,中国半导体製造设备进口降至 2020 年中以来最低【Howie 商业投资】科技民族主义来临,新加坡如何在美中强权维持供应链平衡?【Howie 商业投资】联手抗中!匹兹堡声明扩大美欧科技与贸易合作随着数位消费习惯的加速养成,消费者对于消费过程与沟通互动需求与期待已大幅改变,尤其是期待 24 小时都有即时性的客服回覆,随时解决问题。全球云端通讯平台公司 Infobip 发表最新报告《亚太区数位行销洞察:重新定义真人专员与自动化互动》,针对亚太区九个国家,总计 1,210 名消费者进行研究,发现消费者已重新定义沟通方式,而企业需要透过自动化数位客服搭配真人客服支援的「混合式」沟通,加强个人化与客製化的互动成为优化消费者体验的关键。趋势一:线上+线下的「混合式」即时互动沟通诞生研究显示,亚太区十一个国家的顾客体验分数,其中分数最高的国家为泰国(4.2)、最后一名为韩国(3.6);而台湾品牌的客户体验得分为 3.9,与亚太地区的平均值相同。Infobip 台湾总经理辜浩维表示:「随着数位化加速,亚太地区消费者在购买流程中偏好使用自动化聊天机器人的比率略有提升。」这反应出消费者开始期待更加便捷、自主的体验,若企业能透过投资数位化的客服支援,强化电话语音及品牌端的多元客服体验,便能即时满足消费者对即时互动体验的想像。 企业品牌有许多跟消费者直接接触的管道,包含电话、线上即时互动及社群媒体等新型数位 沟通管道,高弹性、高灵活性的「混合式」互动沟通方式就此应运而生。此研究也指出,在处理消费者投诉等複杂案件时,「混合式」互动沟通方式能凸显真人辅助客服的温度。趋势二:儘管数位平台的使用有所增加,台湾消费者仍偏好真人客服的温度photo credit:Infobipphoto credit:Infobip台湾消费者最常使用的三大沟通管道是「电话」、「线上即时通讯」及「线上表单」;近两年因为大环境改变,加速线上消费习惯的养成,儘管数位程度提高,台湾消费者体验仍特别偏好使用真人回应的「电话」及「线上即时通讯」,比率分别为 45% 及 37%。虽然使用「线上即时通讯」的消费者大幅增加,台湾仍然倾向使用有由真人客服为他们解决问题。而「混合式」互动沟通的高弹性与灵活性,符合消费者在数位世代中喜好尝试不同数位平台的特性,企业更能以不同管道接触客户,透过精準分众进行客製化沟通。趋势三:洞察消费者行为、描绘消费者轮廓,达到个人化与客製化体验报告指出,46% 的台湾消费者使用客服时倾向在数位工具与真人专员之间切换。为了落实优 化消费者体验与即时性的目标,企业需要建立消费者行为资料库,达到预测未来需求、掌握消费者轮廓、以及客服的偏好。企业透过消费者偏好的沟通管道提供「混合式」且个人化的客户服务,与消费者建立更紧密的联繫。消费者期望企业可以即时回应需求并拥有个人化的互动,但不同消费族群习惯使用不同沟通 平台提高了企业客户服务的困难度。然而,Infobip 可透过云端系统分析消费者互动资料、支援全通路客服,如语音电话、视讯电话、电子邮件、简讯、Line 或其他的社交聊天软体,达 到「混和式互动」沟通带来高弹性、高灵活度的最佳消费者体验。 .adobevedio{width:100%;height:670px;} @media screen and (max-width: 480px){.adobevedio{width:100vw;height:850px;}}