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经营健身房的 William 突然冲来办公室、掏出手机找我恳谈：「克威，我最近开始用 SCRM，但常常对话到后来不了了之，消费者都没有出现，怎么办？
」SCRM（Social Customer Relationship Management，社群顾客关係管理），是指将社群媒体与顾客关係管理系统融合，以社群媒体，例如 Line，Facebook Messenger 作为与顾客沟通的主要管道，透过用户帐号连结到 SCRM，希冀能够解决传统常常被消费者忽略的 email、简讯等方式，更有效地接触消费者。 在 2020 年之后，店家的 email 会被点开的机率愈来愈低，根据 Hootsuite 及 We Are Social 共同发表的 Digital 2022 Report 报告显示，目前全球有 46.2 亿社交媒体用户，和 2021 年同期相比，增加 10% 以上（4.24 亿新用户）。社交媒体用户的数量现在相当于世界总人口的 58% 以上。随着社交媒体用户的增长，目前人们平均每天花在社交媒体上的时间为 2 小时 27 分钟。而 Facebook 仍然是世界上使用最多的社交平台，其次是 YouTube 和 WhatsApp。自 COVID-19 大流行以来，电子商务採使用率持续攀升，每 10 个工作年龄的网路用户中就有近
6 个 （58.4%）每週都会在线购买商品。而 SCRM 透过社群通讯软体发送讯息，这种双向的沟通管道，更加生活化，而且将品牌与产品口碑聚焦到社群，消费者可以参与讨论，店家也可以解决对品牌的疑问，再加上对消费者资料的基本分析，更能够抓住消费者的目光、深入了解需求。下列是 SCRM 可以提供给企业方的效益：一、数据让行销方式更精準传统的 CRM 必须要透过实际购买支付，才能获得用户资料。但 SCRM 可以利用在社群软体上执行活动，再搭配 LINE Pay、Apple Pay 等第三方支付，取得更多更广的消费者数据资料。此外，SCRM 系统在与消费者互动的过程中，会蒐集消费者的需求，并贴上标籤，再整合其在 FB、IG 等
社群媒体上的行动足迹及个人基本资讯，店家透过以上的资讯，可以获得更清楚的消费者轮廓、找出兴趣标籤，在建立新内容时，创造出符合消费者需求的互动内容，自然可以拉近与消费者的距离，「有 fu」才有机会行销，甚至进一步培
养出铁粉。 若是多管道登入，就能从各个接触点出现品牌会员：Messenger：开始与品牌的对话，就能在数秒内完成注册、登入。手机号码：输入手机号码并完成 OTP 验证，绑定 Messenger 帐号。LINE：在品牌的 LINE OA（LINE Official Account）中，一键启动注册流程，再绑定 Messenger 帐号。根据同一份报告显示，消费者愈来愈喜欢进行讯息对话，四大通讯软体（WhatsApp、WeChat、Messenger 及 Telegram）的下载量，都超过了四大社群媒体（Facebook、Instagram、Twitter 及 Tiktok），这也同样提醒店家不得不注意 SCRM 的重要性。二、多元互动培养铁粉利用线上的互动，营造品牌的氛围。透过 Facebook 粉专贴文、Instagram 限时动态、品牌的 Line OA，採取轮播式图卡、图文选单，或主动的讯息推播，来提醒消费者可以获得更好的服务。再者，提供点数、优惠券等诱因，吸引消费者主动参与，在互动时就能获得会员的数据资料。有时候，店家也可以透过分享 + 抽奖的模式，愈丰富的互动模式，愈能吸引消费者的注意力，多元沟通内容和主动式经营，才是打动消费者的第一步。 三、客服小帮手一套好的会员资讯管理系统，可以让企业更清楚认识到消费者的轮廓和喜好，但预算可能深不见底，而且如何评估线上活动触及到的顾客是不是真的有去门市消费、又买了什么商品？如果选择自行开发 App 做为 SCRM 系统，但研发及后续维护都需要高额成本，而且要将流量导入 App？若是运用 SCRM 聊天机器人的功能，店家可以不分画夜、24 小时在社群媒体平台为消费者提供基本的服务，并且可以收集消费者的回馈及问题，日后做出「Q & A」的範本，应对进退也能更合乎消费者期待。既然 SCRM 这么好，又该如何经营呢？William 为什么在平台上和潜在消费者对话后，大多数都不了了之呢？一、站在消费者角度思考其实，William 的健身房讯息对话框中，出现了两个问题。首先，是同样的内容发送两次，让消费者觉得「不专业」；另外一个最大的问题，就是回覆的内容：「目前只剩下一个免费的名额，优先报名可以获得免费的体验！………… 如果免费的名额没有了，将酌收体验费及场地清理费 XXX 元。」哪个消费者心里不会七上八下、会不会担心自己到了现场可能又会被收费？？？虽然有了 SCRM 这样便利的小帮手，但制式化的回覆，真的要注意不能引起消费者反感。就算是「买千送百」、「惊喜大优惠」，这样的「杀必思」，真的「杀」久了，消费者也会觉得烦，甚至觉得「说不定下次会有更好的折扣」，最后反而削落了品牌的价值和商品的竞争力。二、发送和消费者有关的讯息购买母婴产品的消费者，自然最在乎的就是母亲和婴儿在日常生活保健上的相关内容。例如餵食母乳的妈妈，应该要如何补充营养，照顾不同月份的婴儿，特别要注意什么事项…… 若是在一开始做好消费者资讯的掌握，例如关注的商品、询问的品项等，然后适时分享育儿及母体保健的相关讯息，就能把和消费者之间的关係「做好做深」。而旅游业也可以分享各地的旅游介绍、当地风土民情，而不是只推行程及特价优惠，也会让消费者「超有 fu」。三、会员分级永远重要消费者都喜欢被捧在手掌心，如何快速引起共鸣及阅读意愿只是「基本款」，对于未消费 / 消费一次 / 消费多次的客户，在内容上就要明显带出差异，例如在社群贴文上，针对老客户提供不同的优惠码，或是特别的小礼物，让其他潜在消费者产生羡慕的心情（这自然需要考验行销团队的技巧），进而刺激消费，就能够事半功倍！SCRM 有多元的沟通内容，又是主动式的经营，透过互动，让实体通路、线上商场及社群媒体达到资讯共享，协助店家更认识自己的客户。惟有掌握完整的大数据，维持正面的双向沟通，才能提升顾客终身价值，品牌才能真正获益！责任编辑：Mia核稿编辑：Jocelyn加入 INSIDE 会员，独享 INSIDE 最精采每日趋势电子报，未来还有会员专属内容。 点击立刻成为会员！
延伸阅读：Facebook 收购 CRM 新创企业 Kustomer 交易金额破 10 亿美元从硅谷回台新创「Cooby」，想为你打造好用的 Line、WhatsApp CRM工具善用「客户数据平台」客製消费者行销服务，达到全通路管理飞宏科技与 Vinpower, Inc.、Silanna Semiconductor 携手合作，共同开发市场首款同时搭载 1TB
跨装置储存空间与 65W 快充技术的 2 in 1 充电器「iXcharger」，将在 2023 台北国际电脑展（COMPUTEX TAIPEI 2023）正式亮相！除此之外，飞宏科技于现场将展示一系列330W GaN、280W GaN 与 140W PD 3.1 高功率密度电竞笔电电源，带给终端使用者前所未有小型化、轻量化、与顶规化的充电体验！首款2 in 1 65W 1TB iXChargeriXcharger 结合 1TB 储存空间与 65W GaN 快充科技，可跨装置、跨系统作业。／Photo Credit：飞宏科技。「iXCharger 」採用飞宏科技 GaN 快充技术，提供产品更高功率密度和快速散热的同时，实现更小的
封装设计，为手机、平板电脑和笔记本电脑实现快速、安全、高效的充电体验。值得注意的是 iXcharger 不仅是快充，还拥有市面上首款可跨装置且适用于不同作业系统的储存技术，可为
手机、平板、笔电等行动装置充电，并可作为外接式硬碟使用，广泛适用于
iSO、Android、Windows、Chrome OS2 等作业系统，还具有
高达
1TB 大容量的储存空间。iXCharger 轻巧便携的杰出设计，时时能满足现代人在资料快存、装置快充的需求。 GaN 顶级电竞笔电电源，结合电路设计与製造工艺之最飞宏科技330W电竞笔电电源，不仅体积小巧，且重量最轻。／Photo Credit：飞宏科技。普遍市售充电器为满足高规格的电竞笔电所需，在提升电源功率的同时，体积与重量也显得更大更笨重，造成使用者携带时的困扰。飞宏电竞笔电电源的设计研发，採用独特 GaN 生产製程管控，与自主开发数位控制机制、功率模组设计等技术，使产品可达 94% 以上高转换效率，且以更轻薄短小的体积，为电竞笔电提供更高的功率与散热速度，达到轻巧、安全、高效的充电体验。2021 年底，飞宏科技推出体积最小的 280W GaN 高功率电竞笔电电源，其功率密度突破业界多年来的设计极限，仅一般 180W 电源的大小。今年飞宏科技将于 2023 台北国际电脑展中，推出 330W GaN 电竞笔电电源，其相较于目前市面所贩售的相同输出功率产品，不仅体积小巧，且重量最轻（< 800g），在达到高规格安全测试的同时，满足使用者对电竞笔电电源的期待！2023台北国际电脑展（COMPUTEX TAIPEI 2023）地址：台北南港展览馆 1 馆／台北市南港区经贸二路 1 号日期：2023 年 5 月 30 日－2023 年 6 月 02 日摊位：J0509a（伟得科技）本文章内容由「飞宏科技」提供，经关键评论网媒体集团广编企划编审。
」SCRM（Social Customer Relationship Management，社群顾客关係管理），是指将社群媒体与顾客关係管理系统融合，以社群媒体，例如 Line，Facebook Messenger 作为与顾客沟通的主要管道，透过用户帐号连结到 SCRM，希冀能够解决传统常常被消费者忽略的 email、简讯等方式，更有效地接触消费者。 在 2020 年之后，店家的 email 会被点开的机率愈来愈低，根据 Hootsuite 及 We Are Social 共同发表的 Digital 2022 Report 报告显示，目前全球有 46.2 亿社交媒体用户，和 2021 年同期相比，增加 10% 以上（4.24 亿新用户）。社交媒体用户的数量现在相当于世界总人口的 58% 以上。随着社交媒体用户的增长，目前人们平均每天花在社交媒体上的时间为 2 小时 27 分钟。而 Facebook 仍然是世界上使用最多的社交平台，其次是 YouTube 和 WhatsApp。自 COVID-19 大流行以来，电子商务採使用率持续攀升，每 10 个工作年龄的网路用户中就有近 6 个 （58.4%）每週都会在线购买商品。而 SCRM 透过社群通讯软体发送讯息，这种双向的沟通管道，更加生活化，而且将品牌与产品口碑聚焦到社群，消费者可以参与讨论，店家也可以解决对品牌的疑问，再加上对消费者资料的基本分析，更能够抓住消费者的目光、深入了解需求。下列是 SCRM 可以提供给企业方的效益：一、数据让行销方式更精準传统的 CRM 必须要透过实际购买支付，才能获得用户资料。但 SCRM 可以利用在社群软体上执行活动，再搭配 LINE Pay、Apple Pay 等第三方支付，取得更多更广的消费者数据资料。此外，SCRM 系统在与消费者互动的过程中，会蒐集消费者的需求，并贴上标籤，再整合其在 FB、IG 等社群媒体上的行动足迹及个人基本资讯，店家透过以上的资讯，可以获得更清楚的消费者轮廓、找出兴趣标籤，在建立新内容时，创造出符合消费者需求的互动内容，自然可以拉近与消费者的距离，「有 fu」才有机会行销，甚至进一步培养出铁粉。 若是多管道登入，就能从各个接触点出现品牌会员：Messenger：开始与品牌的对话，就能在数秒内完成注册、登入。手机号码：输入手机号码并完成 OTP 验证，绑定 Messenger 帐号。LINE：在品牌的 LINE OA（LINE Official Account）中，一键启动注册流程，再绑定 Messenger 帐号。根据同一份报告显示，消费者愈来愈喜欢进行讯息对话，四大通讯软体（WhatsApp、WeChat、Messenger 及 Telegram）的下载量，都超过了四大社群媒体（Facebook、Instagram、Twitter 及 Tiktok），这也同样提醒店家不得不注意 SCRM 的重要性。二、多元互动培养铁粉利用线上的互动，营造品牌的氛围。透过 Facebook 粉专贴文、Instagram 限时动态、品牌的 Line OA，採取轮播式图卡、图文选单，或主动的讯息推播，来提醒消费者可以获得更好的服务。再者，提供点数、优惠券等诱因，吸引消费者主动参与，在互动时就能获得会员的数据资料。有时候，店家也可以透过分享 + 抽奖的模式，愈丰富的互动模式，愈能吸引消费者的注意力，多元沟通内容和主动式经营，才是打动消费者的第一步。 三、客服小帮手一套好的会员资讯管理系统，可以让企业更清楚认识到消费者的轮廓和喜好，但预算可能深不见底，而且如何评估线上活动触及到的顾客是不是真的有去门市消费、又买了什么商品？如果选择自行开发 App 做为 SCRM 系统，但研发及后续维护都需要高额成本，而且要将流量导入 App？若是运用 SCRM 聊天机器人的功能，店家可以不分画夜、24 小时在社群媒体平台为消费者提供基本的服务，并且可以收集消费者的回馈及问题，日后做出「Q & A」的範本，应对进退也能更合乎消费者期待。既然 SCRM 这么好，又该如何经营呢？William 为什么在平台上和潜在消费者对话后，大多数都不了了之呢？一、站在消费者角度思考其实，William 的健身房讯息对话框中，出现了两个问题。首先，是同样的内容发送两次，让消费者觉得「不专业」；另外一个最大的问题，就是回覆的内容：「目前只剩下一个免费的名额，优先报名可以获得免费的体验！………… 如果免费的名额没有了，将酌收体验费及场地清理费 XXX 元。」哪个消费者心里不会七上八下、会不会担心自己到了现场可能又会被收费？？？虽然有了 SCRM 这样便利的小帮手，但制式化的回覆，真的要注意不能引起消费者反感。就算是「买千送百」、「惊喜大优惠」，这样的「杀必思」，真的「杀」久了，消费者也会觉得烦，甚至觉得「说不定下次会有更好的折扣」，最后反而削落了品牌的价值和商品的竞争力。二、发送和消费者有关的讯息购买母婴产品的消费者，自然最在乎的就是母亲和婴儿在日常生活保健上的相关内容。例如餵食母乳的妈妈，应该要如何补充营养，照顾不同月份的婴儿，特别要注意什么事项…… 若是在一开始做好消费者资讯的掌握，例如关注的商品、询问的品项等，然后适时分享育儿及母体保健的相关讯息，就能把和消费者之间的关係「做好做深」。而旅游业也可以分享各地的旅游介绍、当地风土民情，而不是只推行程及特价优惠，也会让消费者「超有 fu」。三、会员分级永远重要消费者都喜欢被捧在手掌心，如何快速引起共鸣及阅读意愿只是「基本款」，对于未消费 / 消费一次 / 消费多次的客户，在内容上就要明显带出差异，例如在社群贴文上，针对老客户提供不同的优惠码，或是特别的小礼物，让其他潜在消费者产生羡慕的心情（这自然需要考验行销团队的技巧），进而刺激消费，就能够事半功倍！SCRM 有多元的沟通内容，又是主动式的经营，透过互动，让实体通路、线上商场及社群媒体达到资讯共享，协助店家更认识自己的客户。惟有掌握完整的大数据，维持正面的双向沟通，才能提升顾客终身价值，品牌才能真正获益！责任编辑：Mia核稿编辑：Jocelyn加入 INSIDE 会员，独享 INSIDE 最精采每日趋势电子报，未来还有会员专属内容。 点击立刻成为会员！延伸阅读：Facebook 收购 CRM 新创企业 Kustomer 交易金额破 10 亿美元从硅谷回台新创「Cooby」，想为你打造好用的 Line、WhatsApp CRM工具善用「客户数据平台」客製消费者行销服务，达到全通路管理飞宏科技与 Vinpower, Inc.、Silanna Semiconductor 携手合作，共同开发市场首款同时搭载 1TB 跨装置储存空间与 65W 快充技术的 2 in 1 充电器「iXcharger」，将在 2023 台北国际电脑展（COMPUTEX TAIPEI 2023）正式亮相！除此之外，飞宏科技于现场将展示一系列330W GaN、280W GaN 与 140W PD 3.1 高功率密度电竞笔电电源，带给终端使用者前所未有小型化、轻量化、与顶规化的充电体验！首款2 in 1 65W 1TB iXChargeriXcharger 结合 1TB 储存空间与 65W GaN 快充科技，可跨装置、跨系统作业。／Photo Credit：飞宏科技。「iXCharger 」採用飞宏科技 GaN 快充技术，提供产品更高功率密度和快速散热的同时，实现更小的封装设计，为手机、平板电脑和笔记本电脑实现快速、安全、高效的充电体验。值得注意的是 iXcharger 不仅是快充，还拥有市面上首款可跨装置且适用于不同作业系统的储存技术，可为手机、平板、笔电等行动装置充电，并可作为外接式硬碟使用，广泛适用于 iSO、Android、Windows、Chrome OS2 等作业系统，还具有高达 1TB 大容量的储存空间。iXCharger 轻巧便携的杰出设计，时时能满足现代人在资料快存、装置快充的需求。 GaN 顶级电竞笔电电源，结合电路设计与製造工艺之最飞宏科技330W电竞笔电电源，不仅体积小巧，且重量最轻。／Photo Credit：飞宏科技。普遍市售充电器为满足高规格的电竞笔电所需，在提升电源功率的同时，体积与重量也显得更大更笨重，造成使用者携带时的困扰。飞宏电竞笔电电源的设计研发，採用独特 GaN 生产製程管控，与自主开发数位控制机制、功率模组设计等技术，使产品可达 94% 以上高转换效率，且以更轻薄短小的体积，为电竞笔电提供更高的功率与散热速度，达到轻巧、安全、高效的充电体验。2021 年底，飞宏科技推出体积最小的 280W GaN 高功率电竞笔电电源，其功率密度突破业界多年来的设计极限，仅一般 180W 电源的大小。今年飞宏科技将于 2023 台北国际电脑展中，推出 330W GaN 电竞笔电电源，其相较于目前市面所贩售的相同输出功率产品，不仅体积小巧，且重量最轻（< 800g），在达到高规格安全测试的同时，满足使用者对电竞笔电电源的期待！2023台北国际电脑展（COMPUTEX TAIPEI 2023）地址：台北南港展览馆 1 馆／台北市南港区经贸二路 1 号日期：2023 年 5 月 30 日－2023 年 6 月 02 日摊位：J0509a（伟得科技）本文章内容由「飞宏科技」提供，经关键评论网媒体集团广编企划编审。
