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Google 推 Project Relate 计画,让不同口音、发音不标準的人更容易沟通数位互动结合专人客服,「混合式」体验成新世代数位行销趋势
本文来自合作媒体 Mashdigi,INSIDE 经授权转载。Google稍早宣布,将在英国地区推行 Project Relate 计画,透过 beta 测试让不同口音、发音不标準的人更容易以英语进行沟通,同时也宣布在英国启用全新无障碍功能研发中心。 依照 Google 说明,全球约有 2.5 亿人因为口音,或是发音不标準等情况,造成虽然同样以英语进行沟通,却发生言语难以被理解的情况。因此, Project Relate 计画透过将使用者陈述内容转换成数位文字,并且透过文字转语音形式播放,或藉 Google Assistant 完成线上或电话端通话服务。此外,Google 也宣布在英国伦敦设立全新无障碍功能研发中心,希望结合研究人员、工程师、产品团队,以及合作伙伴相关资源,藉此打造更多无障碍应用服务功能,让身障者能如同一般使用者透过手机、网路服务让生活变更便利。目前 Google 也与英国皇家国家盲人协会、皇家国家聋哑协会和「人人能」慈善团体,以及Google 内部身障联盟员工资源团队合作,藉此构成更庞大的研究与产品发展团队,来打造更丰富、多元的无障碍应用服务与功能。而 Google 也宣布在英国启用 100 万英镑资金,其中透过慈氏国际基金会(Leonard Cheshire)携手 INCO,由 Google 提供职业认证奖学金,协助更多身障人士顺利取得高度成长技术工作机会。 另外也与皇家门帽协会(Royal Mencap Society)合作捐款,让英国境内有学习障碍的儿童可获得线上公民与安全教育,同时更与欧洲身障论坛针对欧洲与英国境内身障人士就业问题进行研究,透过数位科技方式协助其扩展更多就业发展机会。责任编辑:Jocelyn加入 INSIDE 会员,独享 INSIDE 最精采每日趋势电子报,未来还有会员专属内容。 点击立刻成为会员!延伸阅读: 即时转录幕后推手!专访 Google 台湾 Android 无障碍团队:不只为身障者设计 更广泛的使用者应用对身障者更友善! Google 助理为用户朗读中文友善身障人士! Google 推出手机声控 App「Voice Access」滑动、编辑文字、启动 App 全免持随着数位消费习惯的加速养成,消费者对于消费过程与沟通互动需求与期待已大幅改变,尤其是期待 24 小时都有即时性的客服回覆,随时解决问题。全球云端通讯平台公司 Infobip 发表最新报告《亚太区数位行销洞察:重新定义真人专员与自动化互动》,针对亚太区九个国家,总计 1,210 名消费者进行研究,发现消费者已重新定义沟通方式,而企业需要透过自动化数位客服搭配真人客服支援的「混合式」沟通,加强个人化与客製化的互动成为优化消费者体验的关键。趋势一:线上+线下的「混合式」即时互动沟通诞生研究显示,亚太区十一个国家的顾客体验分数,其中分数最高的国家为泰国(4.2)、最后一名为韩国(3.6);而台湾品牌的客户体验得分为 3.9,与亚太地区的平均值相同。Infobip 台湾总经理辜浩维表示:「随着数位化加速,亚太地区消费者在购买流程中偏好使用自动化聊天机器人的比率略有提升。」这反应出消费者开始期待更加便捷、自主的体验,若企业能透过投资数位化的客服支援,强化电话语音及品牌端的多元客服体验,便能即时满足消费者对即时互动体验的想像。 企业品牌有许多跟消费者直接接触的管道,包含电话、线上即时互动及社群媒体等新型数位 沟通管道,高弹性、高灵活性的「混合式」互动沟通方式就此应运而生。此研究也指出,在处理消费者投诉等複杂案件时,「混合式」互动沟通方式能凸显真人辅助客服的温度。趋势二:儘管数位平台的使用有所增加,台湾消费者仍偏好真人客服的温度photo credit:Infobipphoto credit:Infobip台湾消费者最常使用的三大沟通管道是「电话」、「线上即时通讯」及「线上表单」;近两年因为大环境改变,加速线上消费习惯的养成,儘管数位程度提高,台湾消费者体验仍特别偏好使用真人回应的「电话」及「线上即时通讯」,比率分别为 45% 及 37%。虽然使用「线上即时通讯」的消费者大幅增加,台湾仍然倾向使用有由真人客服为他们解决问题。而「混合式」互动沟通的高弹性与灵活性,符合消费者在数位世代中喜好尝试不同数位平台的特性,企业更能以不同管道接触客户,透过精準分众进行客製化沟通。趋势三:洞察消费者行为、描绘消费者轮廓,达到个人化与客製化体验报告指出,46% 的台湾消费者使用客服时倾向在数位工具与真人专员之间切换。为了落实优 化消费者体验与即时性的目标,企业需要建立消费者行为资料库,达到预测未来需求、掌握消费者轮廓、以及客服的偏好。企业透过消费者偏好的沟通管道提供「混合式」且个人化的客户服务,与消费者建立更紧密的联繫。消费者期望企业可以即时回应需求并拥有个人化的互动,但不同消费族群习惯使用不同沟通 平台提高了企业客户服务的困难度。然而,Infobip 可透过云端系统分析消费者互动资料、支援全通路客服,如语音电话、视讯电话、电子邮件、简讯、Line 或其他的社交聊天软体,达 到「混和式互动」沟通带来高弹性、高灵活度的最佳消费者体验。 .adobevedio{width:100%;height:670px;} @media screen and (max-width: 480px){.adobevedio{width:100vw;height:850px;}}